Glossário Global de RH

O que é uma base de conhecimento? 

Uma base de conhecimento é um repositório on-line projetado para armazenar e organizar informações para que os usuários possam acessar e recuperar facilmente o conhecimento por conta própria. Ela serve como um recurso essencial para gerenciar o conhecimento organizacional e aprimorar o suporte ao cliente, fornecendo respostas rápidas e fáceis às perguntas mais frequentes.

Vantagens e tipos de bases de conhecimento 

As bases de conhecimento são de dois tipos principais:

• Bases de conhecimento externas: Disponíveis para os clientes, elas ajudam a reduzir os tíquetes de suporte, permitindo que os clientes encontrem soluções de forma independente, melhorando a experiência e a satisfação do usuário.

• Bases de conhecimento internas: Usadas pelos funcionários, elas contêm informações valiosas sobre políticas, procedimentos e conhecimento especializado da empresa, seguras e acessíveis somente dentro da organização.

Os benefícios da implementação de uma base de conhecimento incluem:

• Redução dos custos de suporte: Ao minimizar o volume de solicitações de suporte recebidas.

• Melhoria no atendimento ao cliente: Os clientes têm acesso às informações 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que pode aumentar a satisfação e a fidelidade.

• Maior eficiência dos funcionários: Oferece aos funcionários acesso rápido às informações necessárias, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a produtividade.

A criação de uma base de conhecimento robusta requer planejamento cuidadoso, atualizações regulares e foco na experiência do usuário para garantir que as informações permaneçam relevantes, precisas e acessíveis.